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　　用戶的投訴也是一種資源，這是一農資連鎖公司的深切體會。多年來，該公司堅持不打“價格戰”，而以優質的服務作為爭奪市場份額的首要武器，積極開發利用“投訴資源”，從而贏得了用戶、市場和效益，實現了企業經濟效益和社會效益的雙贏。筆者認為，在賣方市場正逐漸過渡為買方市場的今天，此舉尤其值得每個農資生產和經銷企業學習和借鑒。

　　用戶之所以要投訴，是因為他在使用所購買的化肥、農藥等農資商品時，已經發現或者從感官上覺得還有一些不盡如人意的地方。然而遺憾的是，許多農資生產和經銷企業對此并沒有引起高度重視，他們在激烈的市場競爭中只是片面地追求經濟效益，對用戶的合理化建議和正當投訴充耳不聞，因此在接到投訴時大多表現出厭煩的情緒，把用戶的投訴當成是一種蓄意攻擊，甚至還埋怨責怪一些用戶是雞蛋里挑骨頭。事實上，他們并沒有清醒地認識到，一種產品沒有問題是根本不可能的，而產品存在的無論是現實的還是潛在的問題，生產和經銷者皆因“當局者迷”而不能及時地發現;用戶則不同，他們是個龐大的消費群體，在具體使用過程中，每個人會因不同的需求使得滿意度發生較大的差異，故而他們對產品應該改進提高的地方最有發言權。需要指出的是，用戶之所以要提出意見或者投訴，這說明他們對選擇的企業和商家有一定的感情，是出于對企業和商家的關心愛護，否則誰愿無事生非，誰肯自討沒趣。

　　其實，投訴是柄“雙刃劍”，關鍵要看如何去開發利用。如今，多數農資生產和經銷企業都在千方百計做好“服務”這篇文章，都把服務當作取勝市場的“法寶”。但是真正要靠服務取勝并不是件容易的事，因為服務取勝是建立在用戶滿意基礎之上的，這取勝的關鍵要靠用戶，能不能取勝的決定權也在用戶。因此，真正重視并很好地利用投訴這一資源，就要求農資生產和經銷企業要保持正確對待用戶投訴的態度，以積極的方式迎接每一個投訴用戶，對“投訴是寶”的觀念一定要加以充分肯定，并可適時予以強調，甚至可以給投訴者予以獎勵，這樣從第一印象上拉近與用戶的距離，從而為以后更好地解決問題做好鋪墊。

　　從這個意義上說，善于聽取用戶投訴，并注意從中“淘金”，實際上就等于廣泛利用了全社會的人力資源、智慧資源，乃是智者所為。故誰能虛懷若谷地善待“投訴”，誰能最大限度地利用“投訴”，誰就能在激烈的競爭中發現市場，開拓市場，擁有市場。